Call center
Services aux entreprises

Centre d’appels : quel est son rôle ?

Recourir à des centres d’appels offshores est aujourd’hui pratique courante en France. Également appelé call-center, le centre d’appel désigne l’entreprise dont l’activité consiste à prendre en charge tout ou une partie de la gestion de la relation client entre une entreprise, ses clients et ses partenaires.

Le rôle et les activités des call-center

La relation client est devenue un élément essentiel au bon développement d’une entreprise, et ce quel que soit son domaine d’activité. Le centre d’appel ou call-center est une entreprise, dont le rôle consiste justement à prendre en charge cette relation client à travers la réception d’appels entrants et la réalisation d’appels sortants. Dans le cadre de la réception d’appels entrants, les téléopérateurs des call-center ont des attributions variées comme la mise à disposition d’informations, la prise de réservations et de commandes entre autres ou encore des fonctions relatives au service après-vente.

En ce qui concerne les appels sortants, ces centres d’appels offshores interviennent surtout dans la réalisation d’enquêtes et d’études de marché entre autres ou encore pour faire de la prospection. Selon les besoins de l’entreprise qui a recours à ses services, les téléopérateurs d’un centre d’appel offshore peuvent intervenir soit en front Office, soit en back-office. La première catégorie d’activité regroupe toutes les activités impliquant un contact direct avec les clients ou les partenaires de l’entreprise cliente : accueil téléphonique, prospection, sondage, conseils et assistance tel que le service après-vente entre autres.

La deuxième catégorie d’activités en call-center regroupe différentes prestations comme la gestion de stocks, la conception de progiciels, la réalisation de tâches administratives et la maintenance informatique entre autres. Que ce soit un centre d’appels MADAGASCAR ou un centre installé dans un autre pays, ce type d’entreprise offshore réalise aussi bien des appels entrants que sortants. Pour ce faire, ces dernières font appel à un ensemble de moyens humains parfaitement qualifiés, de moyens mobiliers et techniques. Les centres d’appels ont énormément recours aux nouvelles technologies de l’information et de la communication.

Les avantages de faire appel aux services d’un call center MADAGASCAR

Pour les entreprises, recourir aux services d’un call center offshore est très avantageux. Se faisant, elles permettent à leurs clients de bénéficier d’une prise en charge rapide et satisfaisante, quel que soit l’horaire d’appel. Dans ces centres d’appels, les téléopérateurs peuvent en effet travailler à des heures décalées, une contrainte pas toujours évidente à mettre en place dans les centres d’appels installés en interne. La gestion des appels, entrants et sortants, s’effectue par ailleurs dans le respect de recommandations précises établies au préalable dans les cahiers des charges.

Pour les entreprises, les économies réalisées en ayant recours à un centre d’appel offshore sont importantes surtout sur le long terme. Payer un prestataire, disposant des ressources matérielles, technologiques et humaines indispensables, revient en effet moins cher que de recruter du personnel, de le former et d’investir dans de nouveaux équipements performants.

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